213gg跨境电商 百科知识 亚马逊买家之声(the Voice of the Customer)

亚马逊买家之声(the Voice of the Customer)

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亚马逊买家之声(the Voice of the Customer)是亚马逊在2018年10月新增的一个板块,可以帮助卖家了解买家满意度状况,查看买家对商品或者商品信息的的反馈,并采取措施解决商品和商品质量问题。

关于买家之声

亚马逊表示:“从2018年10月1日起,我们将用一个更实用、更详细的页面来替换现有页面,以更好地帮助您监控您的帐户健康状况。我们还删除了客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)、买家联系响应时间(Contact Response Time)和退款率指标(Refund Rate metric)这3个指标,以便更好地将我们的卖家绩效政策与卖家账户健康页面上详细指标相匹配。”

在删除了上述的3个指标的同时,推出了“客户体验”(Customer ExperIENce, CX) 和客户体验差评率 (NCX)2个新审核指标。

买家满意度分级

买家满意度状况分为五个等级,从极差、不合格、一般、良好到极好。“不合格”和“极差”买家满意度的商品,有可能被下架。

             

极好(绿色):您上架商品的绩效显著优于类似的商品;

良好(浅绿色):您上架商品的绩效要好于类似商品或同样出色;

一般(黄色):您上架商品的绩效与类似的商品相当;

不合格(橙色):您上架商品的绩效要低于类似的商品,并且可能由于买家不满意而面临撤销上架的风险;

极差(红色):您上架商品的绩效明显低于类似的商品,并且可能由于极高的买家不满意率而已被撤销上架。

后台截图

关于“客户之声”仪表板,将展示卖家账户健康情况和买家评论。

             

CX健康指标,将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况,为卖家提供信息,帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。卖家可以根据该指标发现问题,识别表现差的产品。

NCX=客户报告产品或Listing问题的订单数量/总订单数量。亚马逊公司解释说:“我们通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈。”

影响

目前CX Health和客户体验差评率 (NCX)这两个指标都不会影响账号绩效。但亚马逊会根据该信息,比较各个卖家的表现,这在某种程度上是有可能影响卖家排名的。

意义

亚马逊“买家之声”的推出,本意是好的,帮助卖家优化商品,但也极有可能带来新一轮的卖家相互攻击,刷差评、大量购买然后退款、操纵小号大规模向客服投诉….从而降低对手的买家满意度,直至对手Listing被下架。比较好的是,买家满意度状况和买家不满意率不会导引发任何账户等级的改变,也不会被封号。同时,买家满意度是否会影响商品排名、是否会影响流量、是否会影响推荐,这些都尚未可知。

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作者: 213gg跨境电商

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